https://www.pc.co.il/wp-content/upload ... /03/dorit.600-300x210.jpg 300w" sizes="(max-width: 600px) 100vw, 600px" />
הלקוחות משתנים ולאור זאת, הארגונים נדרשים להבין את המציאות ולתת מענה. המשמעות מבחינת המנמר"ים היא לבצע חשיבה מחודשת כדי להתאים את המערכות הטכנולוגיות לעידן הקורונה, בעיקר בכל הקשור לשיפור התהליכים הדיגיטליים, ובתוך כך לתת ללקוחות אפשרויות לשירות עצמי. אלא שנשאלת השאלה: איך עושים את זה בכלל, כשהתקציבים התכווצו ולארגונים אין זמן, כסף ואנשים - כי רובם הוצאו לחל"ת או פוטרו.
התשובה לכך נמצאת במילה אג'יליות, כלומר - זריזות וגמישות. הכוונה היא ליכולת של הארגון להוציא מהר לשוק מוצר או שירות, כזה שהלקוחות באמת רוצים, צריכים ומעריכים, ולקבל פידבק כדי להמשיך ולשפר אותו.
אלא שבפרקטיקה, הדברים (כרגיל), קצת יותר מורכבים יש לכך מספר סיבות: הראשונה - תשתית טכנולוגית של מערכות תפעוליות ותיקות (מערכות לגאסי), שמהוות את ליבת המידע של הארגון על הלקוחות. היכולת לפתח יכולות על בסיס פלטפורמות אלה היא מאוד מורכבת וארוכה.
השנייה - תשתית דטה ואנליטיקה שנועדה על פי רוב לשמש את ההנהלה ולא את המערך התפעולי, שמתבססת בדרך כלל על נתונים היסטוריים ולא על נתוני זמן אמת. המשמעות היא שפעמים רבות יוצא מהלך לפועל כאשר כבר מאוחר מדי מבחינת הלקוח - הוא נמצא במקום אחר, במיינדסט אחר.
השלישית - הקושי לקבל תמונה כוללת על הלקוח, משום שכל מחלקה או יחידה בארגון פועלת לפי אג'נדה ותוכנית עבודה שונה (Silos). כמו כן, לא תמיד קיימת באמת תמונה מקיפה על הלקוח: מערכת ה-CRM מכילה נתונים כלליים על הלקוחות והיסטוריית הפניות שלהם, מערכת ה-ERP כוללת בעיקר מידע פיננסי על הלקוח וכן הלאה. כך שכשרוצים לחבר את הכול לכדי תמונה אחת רחבה, נתקלים פעמים רבות בבעיות.
כדי שארגונים יהיו זריזים וגמישים יותר, מומלץ להם לבצע מספר צעדים:
הכותבת היא מנכ"לית אקספריטי, המתמחה בייעוץ, פתרונות וליווי ארגונים לניהול מוכוון חוויית לקוח, להגדלת נאמנות לקוחות ומשיכת לקוחות חדשים.
הפוסט אלקו-אג'יליות – איך להפוך את הארגון לגמיש יותר לאור השינויים? הופיע ראשון באנשים ומחשבים - פורטל חדשות היי-טק, מיחשוב, טלקום, טכנולוגיות