נט2יו - איכות ברשת משנת 2004
  כשהמחשוב מגיע לקצה גבול היכולת והאזרח משלם את המחיר
21/10/2020 7:37

ועדת המדע והטכנולוגיה של הכנסת קיימה אתמול (ג') ישיבה בנושא האצת השירותים הדיגיטליים בממשלה. זוהי ישיבה שנייה שהוועדה מקיימת בנושא, כאשר הראשונה נערכה בספטמבר, בעקבות הצעה לסדר של ח"כ איתן גינזבורג (כחול לבן), על רקע תלונות שהגיעו אליו מצד אזרחים על חוויית שימוש לא טובה באזורים האישיים באתרי הממשלה – פרויקט הדגל של רשות התקשוב וממשל זמין. מרבית התלונות עסקו במוסד לביטוח לאומי, רשות המיסים ושירות התעסוקה.


אחד הכשלים שעליהם דובר באותה ישיבה הוא שבעוד שהאזור האישי באתר הממשלה מבוסס על הזדהות חזקה חד פעמית, שמשחררת את האזרח מהצורך לזכור ולהקיש בכל פעם אינסוף סיסמאות, הרי שכאשר הוא נזקק לשירותי הביטוח הלאומי, רשות המיסים או שירות התעסוקה, הוא נאלץ להזדהות שוב ושוב, ולעבור שבעה מדורי גהינום וירטואלי. האזרח הסביר לא מקבל תשובה על שאלה פשוטה: אם שלושת הגופים האלה הם חלק מהממשלה, מדוע צריך להזדהות שוב ושוב באתרים שלהם? השאלה הזאת נשאלת במיוחד בתקופת הקורונה, שבה יש ביקוש אדיר לשירותים של שלושת הגופים הללו.


את השאלה הזו שאלה אתמול יו"רית ועדת המדע והטכנולוגיה, ח"כ עינב קאבלה, את מנכ"ל הביטוח הלאומי, מאיר שפיגלר, ומנהל רשות המיסים, ערן יעקב, שהגיעו לדיון. קשה לומר שהם נתנו תשובה חד משמעית לשאלה זו, ולא מפני שניסו להתחמק, אבל ח"כ קאבלה הצליחה להוציא מהם התחייבות שהנושא על הפרק ויש צוותים שעובדים – ואף אחד לא יכול לדעת מתי זה יסתיים. הביטוח הלאומי ורשות המיסים הם גופים סטטוטוריים ולכן הם לא מחויבים להיות תחת פיקוחה של רשות התקשוב. מדובר בסוגייה ותיקה, שמעורבים בה פוליטיקה, קיבעון היסטורי ונימוקים בעד הסטטוטוריות של הגופים הללו, ובמיוחד של הביטוח הלאומי.


מציאות בלתי אפשרית


חלק מעניין בדבריו של שפיגלר היה התיאור שנתן של פעילות המוסד הענק הזה. לא במקרה, חלק גדול מהמצגת עסק בתקשוב, מערכות מידע ודיגיטל. מעבר לשבחים שיעקב והוא נתנו לאנשי מערכות המידע בארגוניהם, השקפים במצגת שיקפו יותר מכל את המציאות הבלתי אפשרית שיש כיום בישראל, בגלל הקורונה. לזכותו של שפיגלר יש לומר שהוא לא ניסה לייפות את המציאות: הוא מודע היטב לזעם הרב שיש בקרב חלקים מהציבור שמבקשים לקבל את הזכויות שלו בזמן קורונה, ונאלצים להמתין זמן רב או לא לקבל שירות בכלל. אלא שהוא טען ש-"אנחנו קורסים" וקרא לציבור לגלות סבלנות.


מאיר שפיגלר, מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי. צילום: דוברות המוסד לביטוח לאומיhttps://www.pc.co.il/wp-content/uploads/2018/10/SPIG-300x210.jpg 300w" sizes="(max-width: 600px) 100vw, 600px" />

מאיר שפיגלר, מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי. צילום: דוברות המוסד לביטוח לאומי


על פי הנתונים ששפיגלר מסר, רק בחודש אוגוסט טיפלו מוקדי הטלפונים של הביטוח הלאומי ב-825 אלף פניות – מספר שגדולי המוסדות והארגונים היו מתקשים לעמוד בו, אם בכלל היו עומדים. כמו כן, הוא סיפר שהביטוח הלאומי משקיע מיליונים בהגדלת מספרי המוקדים והקווים, ובימים הקרובים הם יוכלו לקבל 2,400 שיחות בו זמנית לעומת 1,500 כיום. אבל זה לא ממש מעניין יותר מ-600 אלף פונים שנשארים ללא מענה מידי או בכלל לא. כל ארגון שמצב כזה היה קורה אצלו היה פושט רגל מזמן, הלקוחות היו מצביעים ברגליים. במקרה של הביטוח הלאומי או רשות המיסים אין אפשרות כזו.


אחד הטיעונים המרכזיים "לקולא" בהקשר זה הוא שהגדלת מוקדים דורשת גיוס כוח אדם, שעובר הכשרה מהירה, הרבה יותר מהירה מזו שהם עוברים בתקופות אחרות, רגועות יותר. זה בערך כמו ללמד רפואה בהתכתבות.


חוק מורכב, מדיניות של זיגזגים


גורם נוסף למצב הוא המורכבות של חוק הביטוח הלאומי, ברמה של תואר שני בטכניון, כפי שהתבטא אחד ממשתתפי הישיבה. ולא רק זה: גם המדיניות המשתנה, שלא לומר המזגזגת, של הממשלה בכל מה שקשור לניהול משבר הקורונה משפיעה. שפיגלר הסביר שמלבד התמודדות עם שירות לאזרח, הם נאלצים להתמודד עם שינויים תכופים בחוקים ובתקנות, שמצריך שינויים תכופים גם במערכות המחשוב והמידע.


ויש גם היסטוריה: הביטוח הלאומי נכנס לקורונה בעיצומו של תהליך שיקום והשקעות במערכות המחשוב שלו, אחרי שנים של קיפאון, ופרויקט תבל, שנמשך שנים, עלה למשלם המיסים מאות מיליוני שקלים והופסק על ידי ההנהלה הקודמת. המנכ"ל הנוכחי נכנס באומץ לעובי הקורה, לא פוחד להתמודד עם הקשיים והורה להמשיך בפרויקט השדרוג. אלא שאז באה הקורונה וכמו בתחומים רבים אחרים, החריפה את המצב.


כך או כך, אסור לשכוח שכאמור, הסיבה הישירה למציאות שאליה נקלע המוסד לביטוח לאומי, וכתוצאה מכך גם ה-"לקוחות" שלו – האזרחים, היא לא המחשוב אלא ביקוש היתר: כמעט מיליון מובטלים, העדר ביטחון כלכלי והצהרות של בכירי השלטון במסיבות עיתונאים, בשיא הפריים טיים, שמספרות להם על מענקים שהם צריכים לקבל. אלה מביאים רבים מהם להתקשר למוקד הביטוח הלאומי, כדי לדרוש את הסיוע שמגיע להם ושהם זקוקים לו – ושלא מגיע כל כך מהר.


השורה התחתונה: מערכות מחשוב ותשתיות הן כלים שיכולים לסייע בהתייעלות ובשיפור השירות לאזרח, במיוחד כשהן יעילות ומדברות אחת עם השנייה, וכשהאגו של מי שמפעילים אותן מושם בצד. אבל כאשר המדינה מייצרת את עודף הביקוש, כאשר בגללה נגרמת המציאות הכאוטית שבה אנחנו נמצאים – האצבע צריכה להיות מופנית אליה, ולא למי שמנסים להתמודד עם המצב.


הליקויים בשירות הממשלתי הדיגיטלי לאזרח - מי אשם? מקור: BigStockhttps://www.pc.co.il/wp-content/upload ... l-Flag-And-Co-300x210.jpg 300w" sizes="(max-width: 600px) 100vw, 600px" />


הפוסט כשהמחשוב מגיע לקצה גבול היכולת והאזרח משלם את המחיר הופיע ראשון באנשים ומחשבים - פורטל חדשות היי-טק, מיחשוב, טלקום, טכנולוגיות







האחריות על התגובות למאמרים השונים חלה על שולחיהן. הנהלת האתר אינה אחראית על תוכנן.
שליחת תגובה
חוקי שליחת תגובות*
תגובות חברי האתר מאושרות אוטומטית
כותרת*
_CM_USER*
_CM_EMAIL*
_CM_URL*
הודעה*
קוד אבטחה*

 הערה: התכנים המוצגים בעמוד זה ...

התכנים המופיעים במדור זה מועברים אוטומטית מבלוגים ואתרי מידע ברשת, כל הזכויות על התכנים: כולל טקסטים, תמונות, סרטים וכל מדיה נוספת, הנם של יוצרי החומר המקורי בלבד. אתר נט2יו אינו טוען לבעלות או לזכויות יוצרים על התכנים, אלא רק מצביע עליהם בצורה נוחה ומרוכזת, וכן מקשר אל האתר המקורי, עם המאמרים המלאים. אם למרות האמור לעיל, נתקלת בחשש להפרת זכויות יוצרים, או שתוכן מסויים באתר אינו לרוחך, אנא דווח לנו באמצעות טופס יצירת הקשר ונורידו בהקדם האפשרי מהאתר.
×

הצהרת נגישות

אתר זה מונגש לאנשים עם מוגבלויות על פי Web Content Accessibility Guidelines 2 ברמה AA.
האתר נמצא תמידית בתהליכי הנגשה: אנו עושים כל שביכולתנו שהאתר יהיה נגיש לאנשים עם מוגבלות.
אם בכל זאת נתקלתם בבעיית נגישות אנא שלחו לנו הערתכם במייל (אל תשכחו בבקשה לציין את כתובת האתר).

אודות ההנגשה באתר:

  • אמצעי הניווט וההתמצאות באתר פשוטים ונוחים לשימוש.
  • תכני האתר כתובים בשפה פשוטה וברורה ומאורגנים היטב באמצעות כותרות ורשימות.
  • מבנה קבוע ואחיד לנושאים, תתי הנושאים והדפים באתר.
  • האתר מותאם לצפייה בסוגי הדפדפנים השונים (כמו כרום, פיירפוקס ואופרה)
  • האתר מותאם לסביבות עבודה ברזולוציות שונות.
  • לאובייקטים הגרפיים באתר יש חלופה טקסטואלית (alt).
  • האתר מאפשר שינוי גודל הגופן על ידי שימוש במקש CTRL וגלגלת העכבר וכן בלחיצה על הכפתור המתאים בערכת ההנגשה הנגללת בצד האתר ונפתחת בלחיצה על הסמלון של כסא הגלגלים.
  • הקישורים באתר ברורים ומכילים הסבר להיכן הם מקשרים.
    לחיצה על הכפתור המתאים בערכת ההנגשה שבצד האתר, מסמנת את כל קישורי האתר בקו תחתון.
  • אנימציות ותכנים מהבהבים: הכפתור המתאים לכך בערכת ההנגשה שבצד האתר , מאפשר להסתיר בלחיצה אחת את כל התכנים באתר הכוללים היבהובים או תכנים המכילים תנועה מהירה (אנימציות, טקסט נע).
  • למתקשי ראיה: מתקשי הראיה שבנינו יכולים להעזר בשני כפתורים הנמצאים בערכת ההנגשה בצדו הימני של האתר, האחד מסב את האתר כולו לגוונים של שחור ולבן, השני מעביר את האתר כולו למצב של ניגודיות גבוהה.